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Zum Multichannel-Handel gibt es keine Alternative

Bedeutet E-Commerce das Ende der traditionellen Geschäfte mit Baby- und Kinderausstattung? Wie können stationäre Händler weiter erfolgreich sein? Die Antwort lautet: nicht „entweder oder“, sondern „sowohl als auch“.

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Im Handel ist die Digitalisierung besonders weit fortgeschritten. Das gilt auch für den Bereich Baby- und Kinderausstattung. Nach Informationen des Instituts für Handelsforschung (IFH) lag der E-Commerce Anteil am Gesamtumsatz 2012 hier bei 18 Prozent – und damit höher als im gesamten Einzelhandel, wo er laut Handelsverband Deutschland (HDE) lediglich 9,4 Prozent betrug.

Was zeichnet einen guten Online-Shop aus?

Baby- und Kinderausstattung wird zunehmend online verkauft. Um erfolgreich am E-Commerce zu partizipieren, müssen Hersteller und Händler in ihre Webauftritte und Online-Shops investieren. Doch was macht einen guten Webshop aus? Für E-Commerce-Experten ist eine attraktive, farbenfrohe Produktpräsentation mit ansprechenden Fotos, guter Zoom-Funktion und 360-Grad-Ansicht das A & O. Anschauliche Produktvideos, klare Informationen zur Produktqualität und Altersempfehlung, Qualitäts- und Testsiegel sowie Kundenbewertungen erfüllen die hohen Informationsansprüche von Eltern. Services wie kostenlose Rücksendeoptionen, ein Kontakt für Fragen, Händlersuche mit interaktiver Karte und digitale Wunschzettel fördern die Kaufentscheidung. Die Kür ist dann noch, den Auftritt für die Darstellung auf Tablets und Smartphones zu optimieren.

Wie E-Commerce den traditionellen Handel verändert

Bedeutet der Erfolg von E-Commerce nicht das Ende des stationären Handels? Keineswegs, ist Michael Gerling, Geschäftsführer des EHI Retail Institute überzeugt. Schließlich belegten beispielsweise die hohen Verluste von Zalando und der Aufwärtstrend im stationären Buchhandel – trotz Amazon & Co. – dass E-Commerce noch längst kein Umsatzgarant ist. Nicht umsonst eröffnen ursprünglich virtuelle Shops wie zum Beispiel Mymuesli jetzt auch ganz reale Läden.

Die Zukunft sieht der Handelsexperte im „sowohl als auch“: Baby- und Kinderausstatter sollten Online-Kanäle erschließen und zugleich das klassische stationäre Geschäft weiterentwickeln. Denn längst hat Online-Shopping die Erwartungen und das Verhalten der Konsumenten verändert. Viele Kunden wünschen sich auch im Geschäft digitale Erlebnisse und immer mehr kaufen hybrid: Sie informieren sich im Internet und kaufen dann im Geschäft –oder umgekehrt.

Kauferlebnisse schaffen – digital und analog

Um diese Erwartungen zu erfüllen, müssen Händler in Ladengestaltung und digitale Technik investieren – beispielsweise in interaktive Schaufenster, Apps für die Kundenberatung sowie in die technischen Voraussetzungen, um Gebrauchsanweisungen und Garantiebelege beim Kauf direkt aufs Kundenhandy zu schicken. „Differenzierung lautet das Zauberwort“, so Michael Gerling.

Sinnvoll ist auch eine enge Verzahnung von stationärem und Online-Handel, die es Kunden beispielsweise ermöglicht, online abzufragen, ob ein Produkt im Laden verfügbar ist und es gleich online zu bestellen sowie Online-Käufe im Geschäft zurückzugeben. Solche Lösungen tragen dazu bei, dass E-Commerce den stationären Handel nicht kannibalisiert, sondern stärkt. Und je beratungsintensiver ein Produkt ist – zum Beispiel ein Kinderwagen – desto mehr Wert legen Kunden auf eine persönliche Beratung vor Ort. Hier kann der stationäre Handel ganz klar seine Vorteile ausspielen.

Die Digitalisierung verändert den gesamten Handel: Multichannel wird künftig den Ton angeben. Im Kern geht es also nicht um online oder stationär, sondern darum Kauferlebnisse zu schaffen – im Geschäft ebenso wie im Internet.

Welche Verkaufskanäle nutzen Sie? Verfügen Sie bereits über einen Online-Shop oder halten Sie das für nicht nötig? Wir sind gespannt auf Ihre Meinung!

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